Kundetilfredshet - Hvordan måle kundetilfredshet

Kundetilfredshet er i hvilken grad produkter Produktkostnader Produktkostnader er kostnader som påløper for å lage et produkt som er ment for salg til kunder. Produktkostnader inkluderer direkte materiale (DM), direkte arbeidskraft (DL) og produksjonskostnader (MOH). eller tjenester levert av et selskap oppfyller kundens forventninger. Med andre ord er kundetilfredshet hvor fornøyd en kunde er etter å ha drevet forretningssegment. Et forretningssegment er et underavsnitt av selskapets samlede virksomhet der det er en etablert egen produktlinje. Et forretningssegment kan være med et selskap. Kundetilfredshet måler ikke bare hvor fornøyd en kunde er med sine transaksjoner Salgs- og innkrevingssyklus Salgs- og innkrevingssyklusen, også kjent som inntektssyklus, fordringer og kvitteringer (RRR)består av forskjellige typer transaksjoner. Salg og kvitteringsklasser av transaksjoner er de typiske journaloppføringene som debiterer kundefordringer og kreditt salgsinntekter, og belaster kontanter og kredittregnskap hos virksomheten, men også deres samlede erfaring med selskapet.

Kundetilfredshet

Metoder for å måle kundetilfredshet

Nedenfor er det flere måter et selskap kan måle kundetilfredshet på:

  1. Kundetilfredshet (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (lær mer på wikipedia.com)
  3. Kundeinnsatspoeng (CES)

Kundetilfredshet

Customer Satisfaction Score (CSAT) er en nøkkelindikator for kundetilfredshet. Målet med CSAT er å bestemme hvor fornøyde kunder er med tjenester, varer, virksomhet eller kundeserviceteam. Kunder blir spurt om deres nivå av lykke angående en eller flere aspekter av virksomheten. Svarene hentet fra en CSAT uttrykkes i prosent, fra 0 til 100%. En høyere prosentandel indikerer høyere tilfredshet.

Spørsmål om kundetilfredshetspoengene inkluderer:

  • Hvordan vil du rangere opplevelsen din med våre tjenestrepresentanter?
  • Hvor godt trente er tjenestrepresentanter?
  • Hvor fornøyd er du med produktet / tjenesten?

CSAT-skalaen består vanligvis av:

  • Veldig misfornøyd (0%)
  • Misfornøyd (20%)
  • Nøytral (60%)
  • Fornøyd (80%)
  • Veldig fornøyd (100%)

Netto arrangørpoeng

Net Promoter Score (NPS) måler hvor sannsynlig det er at en kunde vil fungere som en merkevareambassadør og markedsføre produktene / tjenestene / selskapet. NPS plasserer kunder i tre kategorier - arrangører, passive eller motstandere.

  • Arrangører er kunder som er begeistret for produktene / tjenestene og sannsynligvis vil anbefale dem til venner og familie.
  • Passive er de som er fornøyde med produktene / tjenestene, men neppe vil anbefale dem til venner eller familiemedlemmer. Passive har ikke sterk merkevarelojalitet og kan lett konverteres av konkurrenter.
  • Misbrukere er kunder som er misfornøyde med produktene / tjenestene og kan skade selskapets merkevareimage og vekst gjennom dårlig muntlig.

Nettopromotorpoengene består vanligvis av ett spørsmål:

  • Hvor sannsynlig er det at du anbefaler denne goden / tjenesten til venner og familiemedlemmer?

NPS-skalaen faller vanligvis mellom 0 og 10, med:

  • 9-10 å være promotorer
  • 7-8 er passive
  • 0-6 er motstandere

Betydningen av kundetilfredshet

Kundeinnsatspoeng

Customer Effort Score (CES) måler hvor mye arbeid en kunde må gjøre for å kjøpe fra selskapet. Med andre ord måler CES innsatsen som en kunde utøver for å oppnå selskapets varer eller tjenester. Hvis kundene må gjennom mye arbeid for å kjøpe fra et selskap, kan de sannsynligvis ta sin virksomhet andre steder. På den annen side, hvis kunden er villig til å gjennomgå noen vanskeligheter for å kjøpe selskapets produkter, kan det indikere at de har sterk merkevarelojalitet.

Spørsmål om kundens innsatspoeng inkluderer:

  • Selskapet gjorde kjøpet mitt enkelt. (Sant / usant eller en vurderingsskala)
  • Tjenestepresentantene håndterte saken min i tide.
  • Hvor lett var det å få den hjelpen du ønsket?

CES-klassifiseringsskalaen består vanligvis av:

  • Sterkt uenig
  • Være uenig
  • Noe uenig
  • Nøytral
  • Noe enig
  • Bli enige
  • Helt enig

Eksempel på kundetilfredshet

Jonathan er markedssjef for et telefonproduserende selskap - Calling Friends Incorporated (Finance). Nylig lanserte selskapet et nytt produkt og fikk Jonathan til å utføre kundetilfredshetsrapporter.

Jonathan opprettet en kundetilfredshetsundersøkelse og samlet informasjon fra 500 av disse kundeundersøkelsene. Spørsmålene som ble stilt i undersøkelsen var som følger:

  • Hvor fornøyd er du med produktet?
  • Hvordan vil du rangere din erfaring med våre salgsrepresentanter?
  • Selskapet gjorde kjøpet mitt enkelt (Pris på en skala)
  • Hvor lett ble problemene med produktet ditt håndtert?
  • Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette produktet til andre?

I tillegg brukte Jonathan en skala fra 1-10 for hvert spørsmål, hvor 1 representerte "veldig misfornøyd" og / eller "veldig uenig" og 10 var "veldig fornøyd" og / eller "veldig enig."

Kundetilfredshetsundersøkelsene er oppsummert i følgende diagram:

Diagram over kundetilfredshet

Ved å ta den gjennomsnittlige poengsummen av svar fra spørsmålskategoriene CSAT, CES og NPM, kan vi se at dette produktet har:

  • CSAT-poengsum på 88,61%
  • CES-score på 45,06%
  • NPM-poengsum på 63,14%

Jonathan kan se at kundetilfredshetens poengsum er veldig høyt når det gjelder produkt og kundeservice. Imidlertid er kundens innsatspoeng ekstremt lav - 45,06%. Dette indikerer at kundene må gå ut av deres måte å kjøpe produktet fra selskapet. Derfor kan kundelojaliteten være ganske lav, som ytterligere indikert av vår NPM-poengsum på 63,14%.

Kunder vil neppe anbefale dette produktet til venner. Selv om produktene og tjenestene som tilbys av selskapet er gode, er innsatsen som kundene må gjøre for å få produktet høy, noe som resulterer i lave CES- og NPM-score. Jonathan konkluderer med at selskapet bør se etter måter å gjøre kjøpsprosessen enklere.

Relatert lesing

Takk for at du har lest Finance-guiden til kundetilfredshet. Finance er en global leverandør av finansielle modelleringskurs og sertifisering FMVA®-sertifisering Bli med på 350 600 studenter som jobber for selskaper som Amazon, JP Morgan og Ferrari. For å fortsette utviklingen din som en finansanalytiker i verdensklasse, vil disse ekstra finansressursene være nyttige:

  • Forbrukeroverskuddsformel Forbrukeroverskuddsformel Forbrukeroverskudd er en økonomisk måling for å beregne fordelen (dvs. overskudd) av det forbrukerne er villige til å betale for en vare eller tjeneste i forhold til markedsprisen. Forbrukeroverskuddsformelen er basert på en økonomisk teori om marginal nytte.
  • Markedsøkonomi Markedsøkonomi Markedsøkonomi er definert som et system der produksjonen av varer og tjenester settes i henhold til markedets skiftende ønsker og evner
  • Nettverkseffekt Nettverkseffekt Nettverkseffekten er et fenomen der nåværende brukere av et produkt eller en tjeneste tjener på en eller annen måte når produktet eller tjenesten blir adoptert av flere brukere. Denne effekten blir skapt av mange brukere når verdien tillegges deres bruk av produktet. Det største og mest kjente eksemplet på en nettverkseffekt er Internett.
  • Forsyningsloven Forsyningsloven Forsyningsloven er et grunnleggende prinsipp i økonomien som hevder at, forutsatt at alt annet er konstant, vil en økning i vareprisen ha en tilsvarende direkte økning i tilbudet av disse. Loven om levering viser produsentens oppførsel når prisen på en vare stiger eller faller.

Siste innlegg