Customer Engagement Score (CES) - Definisjon, bruksområder, hvordan man beregner

Kundeengasjementscore (CES), også kjent som engasjementscore, er en enkelt kvantitativ beregning som evaluerer engasjementsfrekvens Engasjementsfrekvens er en beregning som brukes til å måle nivået av engasjement generert fra opprettet innhold eller en merkevarekampanje. Med andre ord refererer engasjementsgraden til nivået på interaksjon med følgere som genereres fra innhold opprettet av en bruker. av kunder og gratis prøveutsikter. CES er en av de viktigste beregningene for online virksomheter, spesielt selskaper som opererer på forretningsmodellen software-as-a-service (SaaS).

Customer Engagement Score

I motsetning til "offline" virksomheter, kan deres online kolleger ikke stole på menneskelig interaksjon mellom ansatte og kunder for å få innsikt i kundeengasjement. Imidlertid gir kunderengasjementscore en metode for å evaluere engasjementet til selskapets kunder. Typer kunder Kunder spiller en viktig rolle i enhver virksomhet. Ved bedre forståelse av de forskjellige kundetyper, kan bedrifter være bedre rustet til å utvikle seg basert på deres online atferd og interaksjoner med selskapets produkter.

Bruk av Customer Engagement-poeng

Generelt kan poeng for kundeengasjement hjelpe et selskap til å løse følgende problemer:

  • Identifiser kunder som er villige til å konvertere fra en gratis prøveversjon til et komplett produkt
  • Identifiser kunder som er nær churning (dvs. klare til å stoppe forholdet til et selskap)
  • Identifiser kunder som kan godta salg eller kryssalg

Ved å identifisere kundeengasjement og problemene knyttet til det, kan et selskap bestemme et passende sett med tiltak for å forbedre kundeoppbevaring og engasjement.

Vanligvis beregnes kundeengasjementscore på individuell basis. Et individuelt CES estimeres basert på kundens interaksjoner med et produkt / en tjeneste. I tillegg bruker selskaper ofte beregningen for å sammenligne engasjementet til kunder i forskjellige kundesegmenter. Et positivt CES indikerer at selskapets kunder positivt samhandler med selskapets produkt.

Hvordan beregne Customer Engagement Score?

Beregningen av poeng for kundeengasjement kan være relativt komplisert og kjedelig. Generelt krever beregning av CES inkorporering av mange faktorer for å få et presist resultat. Metoden for CES-beregning kan deles inn i tre trinn:

Trinn 1: Identifiser faktorer som påvirker CES

Det første trinnet i denne prosessen er også det mest kritiske. I dette stadiet må et selskap nøye vurdere fordelene og verdien som et selskaps produkt Produkter og tjenester Et produkt er en håndgripelig vare som markedsføres for anskaffelse, oppmerksomhet eller forbruk mens en tjeneste er en immateriell vare, som oppstår fra leverer til kundene. Ved å vite de nøyaktige fordelene med produktet, kan et selskap identifisere de spesifikke hendelsene som muliggjør sporing av slike fordeler. For eksempel kan et selskap på sosiale medier spore hvor mange ganger kunder bruker sitt online meldingssystem.

Trinn 2: Tilordne vekt til hver hendelse

Etter å ha identifisert alle fordelene med et produkt, samt hendelser som gjør det mulig å spore dem, må et selskap tildele en vekt til hver hendelse. Den generelle regelen her er at en høyere vekt indikerer en høyere fordel.

Trinn 3: Beregn CES

Den generelle formelen for beregning av CES kan uttrykkes som følger:

CES Formel

Hvor:

  • w t - vekten av en tilfeldig hendelse
  • n t - antall forekomster av en tilfeldig hendelse

I noen tilfeller blir prosessen med å beregne CES automatisert. Det er mange plattformer for kundesuksess som tilbyr beregning av poeng for kundeengasjement. Slike plattformer kan også bidra til å indikere kundene som er i nærheten av churning, avgjøre om det er behov for produktopplæring eller identifisere de mest engasjerte kundene.

Flere ressurser

Finance er den offisielle leverandøren av den globale Financial Modelling & Valuation Analyst (FMVA) ™ FMVA®-sertifisering. Bli med på 350 600 studenter som jobber for selskaper som Amazon, JP Morgan og Ferrari-sertifiseringsprogram, designet for å hjelpe alle med å bli en finansanalytiker i verdensklasse . For å fortsette karrieren din, vil de ekstra økonomiressursene nedenfor være nyttige:

  • Kjøpertyper Kjøpertyper Kjøpertyper er et sett med kategorier som beskriver forbrukernes bruksvaner. Forbrukeratferd avslører hvordan man appellerer til mennesker med forskjellige vaner
  • Kundetilfredshet Kundetilfredshet Kundetilfredshet er i hvilken grad produkter eller tjenester levert av et selskap oppfyller kundens forventninger - hvor fornøyd en kunde er etter
  • Finansiell modellering for SaaS-selskaper Finansiell modellering SaaS
  • Nettverkseffekt Nettverkseffekt Nettverkseffekten er et fenomen der nåværende brukere av et produkt eller en tjeneste tjener på en eller annen måte når produktet eller tjenesten blir adoptert av flere brukere. Denne effekten blir skapt av mange brukere når verdien tillegges deres bruk av produktet. Det største og mest kjente eksemplet på en nettverkseffekt er Internett.

Siste innlegg